導 語：一些國產高精醫(yī)療設備，由于售后服務跟不上，成為了一堆廢物，談何與進口商進行競爭？

       習近平總書記在上海聯(lián)影醫(yī)療科技有限公司考察調研，當看到企業(yè)掌握自主產權、在高端醫(yī)療數字影像設備領域初闖新路，很高興，他表示，醫(yī)療設備是現(xiàn)代醫(yī)療業(yè)發(fā)展的必備手段，

       現(xiàn)在一些高端醫(yī)療設備基層買不起、老百姓用不起，要加快高端醫(yī)療設備國產化進程，降低成本，推動民族品牌企業(yè)不斷發(fā)展。有報道稱，武警內蒙古總隊醫(yī)院專家為基層衛(wèi)生服務中心檢修X射線拍片機。當時該儀器已壞了一年多無人修理。

       習總書記結合國情鼓勵支持加快國產高端數字醫(yī)療設備生產，這既能讓基層走“硬路”提高醫(yī)療水平，加快緩解“看病難看病貴”步子，同時也給我國高端醫(yī)療設備生產企業(yè)指明了發(fā)展路子，一舉兩得，兩全其美，讓人高興，但像武警內蒙古總隊醫(yī)院醫(yī)療設備損壞多時無人修理不能運行就不得不讓人擔憂。

       目前基層需要大量的高精數字醫(yī)療設備，而國產數字醫(yī)療設備價格低，服務距離近，如果有完善的服務體系及措施，國產醫(yī)療設備在國內基層就有龐大的市場空間，但如果國產高精醫(yī)療設備來到基層出現(xiàn)問題卻得不到及時的售后服務，豈不是一堆廢物？還談什么與進口設備競爭市場呢？

        醫(yī)療器械特別是大型高精數字醫(yī)療設備使用，必須要有強力的售后保障。但在這方面，大多國產醫(yī)療設備生產企業(yè)尤其是高精數字設備與國外醫(yī)療器械企業(yè)發(fā)展策略不同，很多企業(yè)還停留在擴大生產和銷售方面。

       由于經濟原因，目前很多縣級醫(yī)院都加大或提升了對國產高精數字醫(yī)療設備的采購力度及意向，但許多生產廠家只重視設備研發(fā)而沒有將售后服務和培訓列為議事日程，以致許多縣級醫(yī)院對國產醫(yī)療設備的購買使用有嚴重的后顧之憂，如果國產醫(yī)療設備生產企業(yè)不予重視，不提前對售后服務的隊伍建設、技術培訓及配套制度的完善建立，那么，今后雖然有了市場，但難免遭遇“買得起，用不上”以致成為孤島無人問津的的尷尬局面。

      有調查顯示，醫(yī)院不愿采購國產高靜數字醫(yī)療設備，售后服務維修難是第一也是重要原因。一些大型醫(yī)院反映部分醫(yī)療器械生產企業(yè)沒有為醫(yī)院提供合理的預防性維護計劃;沒有按時進行巡檢、電話詢訪和維護保養(yǎng);很少對醫(yī)院技術人員開展質控培訓。

       有些醫(yī)療器械合同的保修范圍不包含設備的全部部件，保修合同價格過高，還不提供技術咨詢等等。煤炭總醫(yī)院院長王明曉說：“國產高精器械大多沒有專業(yè)的銷售隊伍，只找?guī)讉€人代理，設備出現(xiàn)問題無人問津，甚至連廠家都找不到。投訴更是石沉大海。”售后服務差，讓很多醫(yī)院不情愿采購本土企業(yè)的設備。

       新鄉(xiāng)市一家醫(yī)院在3年前購買了一臺國產彩超機，使用了一年多探頭就出現(xiàn)問題至今沒有工作，原因是維修困難，為此醫(yī)院不愿再花錢購置國產醫(yī)療設備；原陽縣人民醫(yī)院2009年投資360萬元購買日立HV900彩超，雖然有事故出現(xiàn)但廠家售后服務及時，從無因此停機；該院為保證核磁共振成像的正常運行，為數百里外的一家服務公司年投維護資金12萬元花錢買服務。

      跨國器械企業(yè)對其產品和售后服務做了大量的承諾，服務到位周密，但國內醫(yī)療設備卻少有。這足以說明醫(yī)院對高價采購的大型醫(yī)療設備，期盼企業(yè)在使用中對設備質量、售后服務提供有力保障。

       與國外企業(yè)相比，國內企業(yè)的售后服務意識差，隊伍弱，而很多跨國醫(yī)療器械企業(yè)公司在這方面就很主動，服務能力強，將售后作為營銷戰(zhàn)略中的重點，像GE醫(yī)療建立了由500名銷售人員、工程師和技術人員等組成的基層醫(yī)療團隊，深入服務基層市場，對中、西部約1.2萬所基層醫(yī)療機構形成深度覆蓋，他們這樣做，不單是避免自身的浪費和減少需方的成本，其實是以此大大提高自己的誠信度，為下步的市場開發(fā)打下更堅實的基礎，提高在中國市場的占有率。

      GE醫(yī)療集團大中華區(qū)客戶服務部總經理包格睿說得好，推出售后全新服務平臺將醫(yī)療設備服務從以往的被動響應故障模式，升級為主動管理設備產出。這可以幫助醫(yī)院更有效地利用設備，提升人才操作與管理技能，為醫(yī)院運營管理提供全面解決方案，同時也增加了企業(yè)信譽，為企業(yè)的銷售廣開渠道。

       筆者認為，國產高精數字醫(yī)械售后服務從觀念意識到實際運作都處薄弱，是長期健康發(fā)展的重要障礙。因此，必須盡快改變目前國產醫(yī)療設備售后服務滯后局面。

       首先要轉變觀念，應先樹立誠信服務觀念，國內企業(yè)應意識到良好的售后服務不僅是保持高精數字設備安全穩(wěn)定運轉的重要手段，也是提供給用戶的增值服務，更是樹立品牌、維護品牌的 有力工具。

       尤其是基層醫(yī)療市場，醫(yī)療器械企業(yè)不僅在于“賣得出去”，還需要“維修及時到位”，以此為自己的市場開闊更加廣泛的前景。特別是目前遠程醫(yī)療的開展和普及，基層需要大量的高端設備和高端設備的正常運轉，如果設備出現(xiàn)問題，售后服務不能及時到位解決，移動醫(yī)療網絡自然就要癱瘓，無疑會給企業(yè)的銷售帶來障礙。

       其次要建立高質量的服務隊伍，不僅區(qū)域有足夠的定點服務機構，建議成立專家巡回服務隊，提前發(fā)現(xiàn)和解決一些細小輕微問題，確保設備的正常運轉。

        三是建立開展設備維護保險業(yè)務，讓廠家加強服務觀念，竭力為需方提高維護技術服務，使雙方的利益都能得到發(fā)揮和維護。

       四是通過開展培訓，加強提高基層醫(yī)技人員的操作能力和維護水平，通過網絡服務讓專家及時為他們解決設備的輕微故障問題，避免造成大的損壞。(作者單位：河南省原陽縣人民醫(yī)院)